Mudar de operador de internet, televisão ou telemóvel parece canja até aparecer a palavra “fidelização”. Há muita gente que fica num contrato mais caro só porque não sabe quanto teria de pagar para sair.
Neste guia contamos-te o que diz a lei sobre fidelização, quanto pode custar sair mais cedo, quando podes sair sem pagar, como levar o número contigo e como cancelar o contrato antigo. As regras são iguais para todos os operadores; o que muda são os valores e as datas do teu contrato.
Resumo rápido: o essencial na travessa
- O período de fidelização não pode passar de 24 meses, e os operadores são obrigados a ter também ofertas sem fidelização.
- Se saíres antes do fim, pagas no máximo o menor de dois valores: a vantagem que recebeste, proporcional ao tempo que falta, ou uma percentagem das mensalidades que faltam (50% no 1.º ano, 30% no 2.º).
- Não pagas nada se o operador alterar o contrato e não aceitares as novas condições, se mudares para uma casa onde ele não consegue servir, se emigrares, ficares desempregado ou com incapacidade para o trabalho, nas condições que a lei define.
- Para manteres o número, fala só com o novo operador e leva o código de validação da portabilidade (CVP). A mudança deve ficar feita até um dia útil após a data combinada.
- A portabilidade só cancela o serviço associado ao número. O resto do pacote tem de ser cancelado à parte.
- Faz tudo por escrito e guarda comprovativos. Se houver problema, reclama no Livro de Reclamações Eletrónico.
Fidelização: o que é e quanto tempo te prende
Comecemos pelo princípio, à moda antiga. O período de fidelização é o tempo durante o qual te comprometes a não cancelar o contrato. Em troca, o operador dá-te uma vantagem, como desconto na mensalidade, instalação gratuita ou equipamento mais barato.
A Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022), na versão consolidada do Diário da República, define as regras principais no artigo 131.º:
- A fidelização só é válida se o contrato identificar e quantificar a vantagem que recebes em troca.
- Para consumidores, a duração máxima é de 24 meses.
- Os operadores têm de disponibilizar ofertas sem fidelização e publicitar a relação entre custo e benefício das ofertas com 6, 12 e 24 meses.
Há uma exceção ao limite de 24 meses: um contrato separado, feito só para pagar em prestações a instalação de uma ligação física (por exemplo, fibra). Esse contrato não pode incluir equipamentos como telemóveis, routers ou modems.
Segundo a página da ANACOM sobre períodos de fidelização, o operador tem de te mostrar na fatura mensal a data em que a fidelização termina e quanto pagarias se cancelasses nessa data. É o primeiro sítio onde deves olhar.
Refidelização
Quando a fidelização inicial termina, o operador pode propor-te uma nova (refidelização), também com o máximo de 24 meses, mas só com o teu acordo expresso e em troca de novas vantagens identificadas no contrato. Juntar serviços ou equipamentos ao contrato não prolonga a fidelização, a não ser que concordes expressamente.
Renovação automática
Se o contrato se renova sozinho no fim da fidelização, o operador tem de te avisar antes, num suporte duradouro (papel, e-mail ou similar), da data de fim, das formas de cancelar e dos melhores preços do operador. Depois da renovação, podes cancelar a qualquer momento, sem custos, com um pré-aviso máximo de um mês (artigo 132.º). Só pagas o serviço usado durante esse pré-aviso.
Quanto custa sair antes do fim da fidelização
Vamos às contas, sem papas na língua. O artigo 136.º da lei fixa um teto para o que o operador pode cobrar a um consumidor que cancela durante a fidelização. O valor não pode exceder o menor destes dois:
- A vantagem que recebeste, tal como está quantificada no contrato, proporcional ao tempo de fidelização que falta.
- Uma percentagem das mensalidades que faltam pagar (mensalidades vincendas):
- fidelização inicial: 50% se saíres no primeiro ano, 30% se saíres no segundo;
- refidelização sem alteração da instalação: 30%;
- refidelização com alteração da instalação: as mesmas percentagens da fidelização inicial.
Estes encargos não podem incluir indemnizações. E, segundo a ANACOM, é o operador que tem de provar que aceitou a fidelização; sem essa prova, não pode cobrar nada.
Exemplo de cálculo
Um exemplo fictício, só para comparar as duas regras:
- Contrato de 24 meses, mensalidade de 40 €.
- O contrato diz que recebeste 240 € em vantagens (instalação e ativação).
- Cancelas no fim do 10.º mês. Faltam 14 mensalidades.
| Regra | Cálculo | Resultado |
|---|---|---|
| Vantagem proporcional | 240 € × 14/24 | 140 € |
| Percentagem das mensalidades (1.º ano) | 14 × 40 € × 50% | 280 € |
| Máximo que pode ser cobrado | o menor dos dois | 140 € |
Se o operador te pedir mais do que este cálculo dá no teu caso, pede a conta detalhada por escrito.
Contratos anteriores a 14 de novembro de 2022
Nestes contratos, segundo a ANACOM, o encargo corresponde à vantagem ainda não recuperada pelo operador, proporcional ao tempo que falta, sem ultrapassar os custos da instalação. O limite de 30% para refidelizações sem alteração da instalação também se aplica.
Telemóvel comprado com desconto e bloqueado
Se a fidelização pagou um telemóvel bloqueado à rede, o que pagas para sair não pode exceder o valor do desbloqueamento: até 100% do preço do aparelho nos primeiros seis meses e 80% depois, descontando o que já pagaste (artigo 139.º). Depois da fidelização, desbloquear é gratuito.
Quando podes sair sem pagar penalização
Nem sempre tens de pagar para bater com a porta. As situações em que o operador não pode cobrar encargos pela saída antecipada estão na página da ANACOM sobre cancelamento de serviços e nos artigos 129.º, 133.º, 135.º e 137.º da lei.
O operador alterou o contrato
Se o operador mudar condições do contrato (preço fora do previsto, características do serviço, duração), tem de te avisar com pelo menos um mês de antecedência, em suporte duradouro. A partir do aviso, tens 30 dias para cancelar sem custos. Este direito não existe se a alteração for só em teu benefício, puramente administrativa ou imposta por lei ou pela ANACOM, e cabe ao operador provar que é o caso.
Segundo a página da ANACOM sobre alterações ao contrato, uma atualização anual de preços que já esteja prevista no contrato, de forma clara (um valor fixo ou um índice público como a inflação do INE), não conta como alteração. Nesse caso, não podes sair sem custos por esse motivo.
Mudaste de casa e o operador não chega lá
Se mudares de residência permanente e o operador não conseguir dar o mesmo serviço, ou um equivalente em características e preço, na nova morada, podes cancelar sem encargos de fidelização.
Emigração, desemprego ou incapacidade
O artigo 133.º protege o consumidor titular do contrato nestes casos:
- Emigração: mudança imprevisível da habitação permanente para outro país.
- Desemprego: só se for despedimento por iniciativa do empregador, sem culpa do trabalhador, com perda de rendimento mensal igual ou superior a 20%.
- Incapacidade para o trabalho: permanente ou temporária de mais de 60 dias (por exemplo, por doença), também com perda de rendimento de 20% ou mais.
A perda de rendimento calcula-se comparando o mês em que a situação aconteceu com o mês anterior.
Em todos os casos do artigo 133.º, o pedido tem de ser feito por escrito (o e-mail serve), com 30 dias de antecedência, e acompanhado de prova. O operador pode cobrar o serviço desses 30 dias.
Outras situações
- Serviço em baixo mais de 15 dias: se uma falha que não é culpa tua durar mais de 15 dias depois de a comunicares, podes resolver o contrato sem custos (artigo 129.º).
- Incumprimento do operador: se o operador não cumprir o que contratou, podes cancelar sem penalização. Se for um pacote com internet ou telefone, o direito abrange todo o pacote.
- Contrato feito à distância ou porta a porta: tens 14 dias (à distância) ou 30 dias (porta a porta, no domicílio) para desistir livremente.
- Suspensão prolongada: em casos como perda da casa, ida para o estrangeiro ou doença prolongada, o contrato pode ficar suspenso sem encargos; após 180 dias, o titular pode pôr-lhe fim (artigo 137.º).
- Morte do titular: o contrato caduca, sem penalização nem pré-aviso. A família deve comunicar ao operador e apresentar a certidão de óbito.
Situações e o que pagas
| Situação | Pagas encargo de fidelização? | O que tens de fazer |
|---|---|---|
| Fidelização terminada | Não | Respeitar o pré-aviso do contrato |
| Contrato renovado automaticamente | Não | Pré-aviso máximo de 1 mês |
| Saís a meio da fidelização, sem motivo legal | Sim, até ao teto legal | Pedir o valor exato ao operador |
| Operador alterou o contrato | Não | Cancelar até 30 dias após o aviso |
| Mudança de casa sem cobertura | Não | Pedido escrito, 30 dias antes, com prova da morada |
| Emigração imprevisível | Não | Pedido escrito, 30 dias antes, com prova |
| Desemprego involuntário (perda ≥ 20%) | Não | Pedido escrito, 30 dias antes, com declarações |
| Incapacidade > 60 dias (perda ≥ 20%) | Não | Pedido escrito, 30 dias antes, com prova |
| Falha do serviço > 15 dias após aviso | Não | Pedir a resolução por escrito |
| Desistência em 14 dias (contrato à distância) | Não | Comunicar a desistência no prazo |
| Morte do titular | Não | Comunicar com certidão de óbito |
Como mudar de operador, passo a passo
Devagar se vai ao longe: segue estes passos por esta ordem.
1. Confirma a tua situação atual
Vê na última fatura a data de fim da fidelização e o valor a pagar se cancelasses hoje. Confirma também:
- o pré-aviso que o contrato exige (é comum serem 15 ou 30 dias);
- se tens equipamentos alugados para devolver (router, box de televisão);
- se o telemóvel está bloqueado e quanto custa desbloqueá-lo.
Quando dizes ao operador que queres cancelar, ele é obrigado a dar-te esta informação.
2. Escolhe a nova oferta
Compara preços e durações de fidelização. Uma oferta sem fidelização tende a ter menos vantagens, mas deixa-te livre mais cedo. A ANACOM tem um comparador de tarifários, o COM.escolha.
3. Pede o código de validação da portabilidade (CVP)
Se quiseres manter o número de telefone (fixo ou telemóvel), precisas do CVP, um código de 12 dígitos. Onde o encontras:
- na fatura mensal, nos tarifários pós-pagos;
- por SMS, nos pré-pagos;
- na área de cliente do operador atual.
4. Contrata o novo operador e pede a portabilidade
Fala apenas com o novo operador. Segundo a página da ANACOM sobre portabilidade de números, é ele que trata de todo o processo, incluindo o envio do pedido ao operador antigo. Vais precisar de:
- documento de identificação;
- o CVP de cada número;
- outros documentos que o novo operador peça (por exemplo, poderes de representação, se for uma empresa).
Só o titular do contrato pode pedir a portabilidade. O processo não tem custos diretos para ti. O operador antigo não pode recusar a portabilidade por haver fidelização em curso ou faturas em dívida, embora continue a poder cobrar esses valores depois.
Na mudança de fornecedor de internet, o novo operador também conduz o processo; o antigo mantém o serviço até lá, e a interrupção não pode passar de um dia útil.
5. Prazos e compensações da portabilidade
A portabilidade deve ficar concluída na data combinada com o novo operador e, no máximo, até um dia útil depois dessa data. Se for preciso instalar algo na rede (por exemplo, fibra), o prazo de um dia útil conta a partir do fim dessa instalação.
Durante a mudança podes ficar sem serviço até 3 horas (a “janela de portabilidade”), com aviso do novo operador pelo menos 12 horas antes.
Se os prazos falharem, o novo operador paga-te, sem precisares de pedir:
| Problema | Compensação |
|---|---|
| Atraso na portabilidade | 3 € por número, por cada dia completo de atraso |
| Serviço interrompido após um dia útil da data combinada, por culpa do novo operador | 23 € por número, por dia, até 5750 € por pedido |
| Técnico falha a instalação marcada sem culpa tua | 10 € |
| Número portado sem a tua autorização | 23 € por número, por dia, até 5750 € |
O valor deve ser creditado na fatura seguinte ou pago diretamente no prazo máximo de 30 dias.
6. Cancela o resto do pacote
A portabilidade só cancela o serviço associado ao número que mudou. Se tinhas um pacote, o operador antigo continua a faturar os restantes serviços até pedires o cancelamento, e o preço pode até subir, porque os serviços soltos costumam ser mais caros.
7. Recupera o saldo, se for pré-pago
No pré-pago, o operador antigo devolve o saldo que sobrar, se o pedires. Pode cobrar no máximo 1 € por essa operação e tem 10 dias úteis para fazer o reembolso.
Como cancelar o contrato antigo
Formas de fazer a denúncia
Quem vai ao mar avia-se em terra, por isso prepara bem o pedido. O pedido deve ter a tua identificação, a indicação clara de que queres cancelar e os serviços em causa. Podes usar o formulário do operador (nas lojas e no site) e entregá-lo:
- por escrito, para qualquer contacto indicado no contrato (morada, e-mail);
- pessoalmente, em qualquer loja do operador;
- por telefone, se a linha tiver forma de confirmar a tua identidade;
- na área de cliente do site, se existir essa opção;
- na Plataforma de Cessação de Contratos, entrando com Chave Móvel Digital ou Cartão de Cidadão.
Cancelar não pode ser mais difícil nem exigir mais documentos do que contratar, e o operador não pode pedir documentos que já tem.
Prazos de resposta e pré-aviso
Com o pedido completo, o operador tem 5 dias úteis para confirmar por escrito a receção, a data de fim do contrato e o que ainda deves pagar. Se faltar algo, tem 3 dias úteis para te avisar; se não completares o pedido em 30 dias úteis, este caduca.
O contrato termina no fim do pré-aviso, não no dia do pedido, e esse período pode ser faturado. Por isso é normal receberes mais uma fatura.
Devolução de equipamentos
Se o router ou a box são do operador (mesmo com aluguer oferecido), tens de os devolver; o operador deve dizer-te como e quanto pagas se não o fizeres. Se compraste o equipamento, ficas com ele. Guarda o comprovativo de entrega.
Erros comuns a evitar quando mudas de operador
Mais vale prevenir do que remediar. Estes são os tropeções mais comuns:
- Cancelar sem saber quanto vais pagar. Pede sempre o valor exato antes.
- Começar pelo operador antigo quando queres manter o número. Na portabilidade, é o novo operador que trata do processo e do cancelamento do serviço associado ao número. Começa por ele.
- Deixar passar os 30 dias após uma alteração de contrato. O direito de sair sem custos tem prazo.
- Aceitar uma refidelização por telefone sem ler. Pede o resumo do contrato antes de aceitar.
- Não guardar provas. Guarda e-mails, números de pedido e comprovativos de devolução.
Como reclamar se algo correr mal
Se a coisa correr torto, há caminho para reclamar. Começa por expor o problema ao operador, por escrito. Se não resolver:
- Livro de Reclamações. Podes usar o livro físico, nas lojas, ou o Livro de Reclamações Eletrónico. Indica o número de telefone em causa e os dados do contrato. O operador tem 15 dias úteis para te responder e envia cópia da resposta à ANACOM.
- ANACOM. A ANACOM recebe cópia da resposta do operador às reclamações e tem uma linha gratuita para dúvidas sobre portabilidade, o 800 206 665, de segunda a sexta, das 9h00 às 13h00.
- Resolução alternativa de litígios. Os centros de arbitragem de conflitos de consumo podem mediar e decidir litígios com o operador. Encontras informação sobre estas entidades no próprio Livro de Reclamações Eletrónico.
Se tiveres dúvidas sobre o teu caso concreto, confirma com o operador ou com a ANACOM antes de tomares decisões. Não é nenhum bicho de sete cabeças: com a fatura na mão e tudo por escrito, a mudança faz-se.
Perguntas frequentes
Qual é o período máximo de fidelização em Portugal?
Para consumidores, o período de fidelização não pode ultrapassar 24 meses, incluindo nas refidelizações. Os operadores têm também de ter ofertas sem fidelização.
Quanto pago se cancelar o contrato antes do fim da fidelização?
Pagas no máximo o menor de dois valores: a vantagem que recebeste, proporcional ao tempo que falta, ou uma percentagem das mensalidades em falta (50% no primeiro ano e 30% no segundo de uma fidelização inicial; 30% numa refidelização sem alteração da instalação). O valor atualizado aparece na fatura mensal.
Posso sair sem pagar se o operador aumentar o preço?
Depende. Se o aumento for uma alteração ao contrato, o operador tem de te avisar com um mês de antecedência e podes cancelar sem custos nos 30 dias seguintes ao aviso. Se o contrato já previa uma atualização anual clara, por exemplo pela inflação, não é uma alteração e esse direito não se aplica.
Quanto tempo demora a portabilidade do número?
A portabilidade deve ficar concluída na data combinada com o novo operador e, no máximo, até um dia útil depois. Durante a mudança podes ficar sem serviço até 3 horas. Se houver atraso, o novo operador paga 3 euros por número e por cada dia completo de atraso.
Quem trata da portabilidade, o operador novo ou o antigo?
É o novo operador. Basta contratá-lo e apresentar o documento de identificação e o código de validação da portabilidade (CVP). Ele trata do processo, que não tem custos diretos para ti.
A portabilidade cancela automaticamente o meu pacote?
Não. A portabilidade só cancela o serviço associado ao número que mudou. Se tinhas internet, televisão ou outros números no mesmo pacote, tens de pedir o cancelamento desses serviços ao operador antigo, ou continuarás a ser faturado.
Fiquei desempregado. Posso cancelar sem pagar a fidelização?
Podes, se fores o titular do contrato, se o despedimento tiver sido por iniciativa do empregador sem culpa tua e se tiveres perdido 20% ou mais do rendimento mensal. Tens de fazer o pedido por escrito com 30 dias de antecedência e juntar a declaração de desemprego do centro de emprego ou da Segurança Social, mais um comprovativo da perda de rendimento.
Tenho de devolver o router e a box quando cancelo?
Se o equipamento é do operador, sim, mesmo que não pagasses aluguer, e o operador tem de te dizer como o devolver. Se o compraste, é teu e não tens de o devolver.
